服务化｜力泰陶机印度销区本土服务经理Sandeep： 服务赋能，助力印度市场深度开拓

力泰陶机的烧成设备自进入印度市场以来，短短不到十年，已成功销售300多条窑炉和干燥器，同时压机自2001年以来，在印度市场也销售了500多台，已然成为印度建陶市场的主流陶机供应商之一。仅今年上半年，便有12个窑炉整线项目陆续点火投产。在如此高的市场保有量和持续增长的新项目下，无论是新生产线的安装调试，还是旧生产线的售后服务，任务都异常繁重。特别是自2020年新冠疫情爆发以来，由于中方人员无法获得签证前往印度，所有这些工作都由印度本土服务团队承担。

一直以来，力泰陶机凭借30多位印度籍销售及技术人员组成的本土团队，深入印度各产区项目现场交流与指导，快速实现了陶机整线销售与高效服务的“本土化”。而今天要介绍的Sandeep Kumar Sharma（以下简称为：Sandeep），是专门负责力泰陶机窑炉、干燥器的安装调试及售后服务工作的负责人（售后经理）。他带领的13名技术服务人员，凭借专业的技术实力及周到细致的服务，赢得了当地客户的信赖，并出色地完成了各项任务。

Sandeep于2016年10月10日加盟力泰陶机，也就是德力泰成立的同一年，可以说，他参与并见证了德力泰在印度市场的成长及发展壮大。

德力泰在成立之初就着手规划印度市场的技术本土化力量，很快就成立了本土的技术服务团队。Sandeep作为技术服务人员，前期都是跟随中方资深的技术人员在客户工厂一同安装调试，或者协助处理售后的疑难问题。正是在这段时期，他通过认真观察及细致学习，快速积累了丰富的技术能力及现场处理经验。此外，Sandeep及其他印方的技术人员还通过中方技术团队组织的系统培训，集中学习跟当地客户沟通的技巧及疑难问题、紧急状况的应对处理。

得益于德力泰在印度市场的高速发展，大量上线项目为Sandeep等印方技术人员创造了难得的锻炼成长机会。到了2019年，Sandeep已可独当一面进行安装调试指导及提供售后服务。从一众印方技术人员中脱颖而出的他，技术实力也得到了当地客户的充分认可。以往，印度客户通常更认可中方的技术人员，特意要求只派中方技术人员进行项目的安装调试或解决售后问题，但是随着Sandeep技术与经验的不断提升，作为力泰陶机印度本土的一张“技术名片”，他已得到当地客户的信赖，客户很多售后的疑难问题首选都会联系他。

基于Sandeep技术能力的优异表现，他在2019年初就被提拔为印度本土技术服务团队的负责人。

近年来，力泰陶机的窑炉整线在印度市场持续保持稳定的增长态势，新设备的安装调试与原有已投产设备的售后回访，加上客户使用过程中出现问题的应急处理，这些构成了Sandeep团队日常的服务工作内容。

据Sandeep介绍，安装调试的工作与售后服务的工作几乎各占了他们50%的工作时间。在高强度的工作中，他们一切以客户的需求为先，24小时在线，只要客户一个电话，无论是寒冬的深夜还是寂静的凌晨，立刻提供针对性的技术支持。假若遇到客户工人因操作不当而出现的断棒堵窑、裂砖缺陷、窑顶塌陷等紧急故障，Sandeep都会立刻安排技术人员赶去现场进行技术支援，更多时候，由于客户更认可他，他自己风风火火半夜就赶去生产现场。

在当前的印度建陶行业，客户对于生产线的大产量和窑炉的低能耗都表现出了极高的关注度。“追求窑炉更低能耗”已成为印度陶瓷行业的新趋势。在维持现有燃料和原料配方不改变的情况下，客户往往期望能够将窑炉的性能发挥到极致，这一点在印度中小陶企中尤为明显，他们普遍认为通过调节窑炉，就可以显著提升节能和降耗的效果。这一趋势为Sandeep团队带来了前所未有的新挑战。团队不仅需要针对客户的实际需求，对窑炉的各项参数进行优化调整，以实现更佳的能耗水平，同时，在窑炉调整达到极限后，还需巧妙地向客户提出改进原料配方的建议，通过双管齐下的策略来达到更为显著的降耗效果。

在这个复杂的过程中，与客户的沟通交流则显得尤为重要。Sandeep团队必须运用高情商的沟通技巧，既要确保客户的需求得到满足，又要避免任何可能的冲突，共同为节能降耗的目标努力。

据悉，印度陶企普遍存在这样一个共同的特点：服务人员即使快速响应客户的需求赶到现场处理突发状况，但是问题没有得到解决，客户依然认为服务人员没有提供“售后”，“无论你在现场蹲守了多少个日日夜夜，只有真正把问题解决，客户才认可你提供了‘售后服务’，不然的话，他们始终认为你是没有任何‘售后’的。”德力泰科技印度专区服务经理蒋淑妍说道。

正因如此，Sandeep及其团队在提供服务的过程中难免会承受巨大的压力甚至委屈，既有遇到过疯狂打电话责难的客户老板，也偶有在现场不理解不配合的客户车间人员。最终，秉承“为客户创造价值”的初心，Sandeep团队克服重重困难，均想方设法圆满地完成了任务。

Sandeep及他带领的团队是力泰陶机“服务本土化”的一个缩影。经过新冠疫情的考验，这个团队加速了服务本土化的进度，目前与本土销售团队已成为力泰陶机在印度市场的中坚力量。在前线冲锋的本土团队，与后方的中方销售及服务管理团队协作无间，共同推动力泰陶机在印度市场的深度开拓。

Sandeep既是一名典型的印度人，也具有不太“典型”的印度人特质。中方管理团队对他的评价除了“技术能力出众”外，还有“责任心强”、“工作认真细致”、“服务诚恳贴心”。

所有这一切，都基于他对力泰陶机有着极强的归属感及认同感。

由于德力泰的窑炉在印度市场的存量越来越大，经手过这么多的项目安装调试及售后回访、应急问题处理，Sandeep总能结合个人日常的观察、思考，第一时间将德力泰的窑炉在客户应用时出现的个别问题反馈给力泰总部，打开新的思路，让后续经过针对性优化后的德力泰窑炉更贴合本土客户的需求、表现更为优异。当前，在印度点火投产的窑炉，经过Sandeep的反馈，在窑炉的内宽、耐材的使用、管路的布局方面都有所优化改进，更贴近当地的“地气”。

科达与力泰在加紧开拓全球市场的同时，通过在当地组建本土服务团队，将服务前置，加速向建陶生产服务商转变。像Sandeep这样的本土化服务精英，越发彰显其价值。