“3·15”后谈服务

近日，何润东的一则“8点20分发”的微博令舆论哗然，成为广大网民纷纷恶搞的对象。随后，自然有相关人士站出“辟谣”，声称其微博”被盗”。何润东微博事件真相如何目前仍然是个谜，然而公众对央视3·15晚会及其操作程序的关注却是显而易见的。作为消费者，购买到放心产品是其最基本的利益保障。而作为生产厂家来说，一些必要的法律法规可以敦促其加强自觉性，从而匡扶一些行业的不正之风，然而过度渲染与夸大事态严重性则会侵害作为生产者的合法权益，甚至使其品牌形象大受伤害。比如前几年的“紫砂煲事件”就是非常经典的例子。 3·15期间，网上流行这样一幅漫画：企业上下所有员工枕戈待旦，侥幸逃过的随后安然度假，不幸中枪的则有企业领导层声泪俱下发表检讨书，事情过后继续安然度假……于是， 促销之外， 3·15似乎成为一个兵抓贼式的闹剧，公众的视线被短时间聚焦于某个品牌，该品牌不但要为自身存在的问题埋单，还要成为整个行业固有缺陷的牺牲品。最为重要的是，风波过后，公众的注意力即被转向他处，对于行业本身的更正促进几乎是微乎其微的。　　笔者以为，企业的正当使命应该是把消费群体的合法权益作为企业利润的出发点。产品服务则更应该常态化，而不应是报以投机心理。　　对于卫浴企业来讲，倡导重视产品服务可谓是今年以来比较强烈的呼声。这与行业本身的现实状况密不可分，一方面，产品的高度同质化，只有通过提升服务才能加强品牌友好度。另一方面，消费者自身的消费习惯逐渐改变，单靠压低价格不仅会损害自身利益，引起恶性竞争，其对消费者的吸引力也不再如从前那么强烈，在这种情况下，企业必须通过提升品牌附加值凸显自身，以增强其不可替代性。为消费者提供解决方案的效益在这里远远高于单纯地提供产品。此外，最重要的一点是卫浴洁具产品的安装使用本身也的确需要有专门的装修知识，企业只有增强自身的服务能力，才能提高品牌的整体竞争力。　　品牌的服务能力绝非单纯增进从业者服务意识的问题，而是必须从硬件上跟进，通过充实服务团队以增进其服务能力。这就需要企业进一步细化自身的营销网点，做好持续性的渠道下沉工作。这些即进一步转换为非常具体的技术性问题:即企业只有提高自身盈利能力，才有足够的实力细化网点。于是，提升品牌附加值又称为企业细化网点的必要条件。　　企业只有迈入“提升品牌附加值—细化网点—增强服务能力—提升品牌附加值”的良性循环之中，才能最终完成自身的品牌化操作，并促进行业的良性竞争。对于整个行业来讲，只有越来越多的参与者通过这种差异化式的营销维持自身的生存及发展，才能逐步摆脱“价格战”泥潭，从而提升整个行业的盈利能力，使得每个从业者都有钱可赚。我们知道，一个不可否认的基本事实是:在市场经济环境下，充分的利益驱动才是整个行业前进的源动力。这种源动力的本质，即是在“利我”的初衷下增进自身的“利他”能力。