2013家居陶瓷企业售后服务电话调查报告发布

随着家居产品同质化日趋严重，家居品牌的竞争也由围绕产品质量和价格的竞争，逐步演变为服务体系的竞争。近来，众多家居品牌不断提升服务水平，大打“服务”牌如：先行赔付、质保5年、免费设计、免费检测等。尽管如此，家居行业面临的消费者投诉问题却越来越多，出现问题后商家一再拖延、拒绝赔付、商家未承担应该承担的责任的情况时有发生。

为检验家居行业的服务水平，网易家居从2011年开始，连续三年策划“315家居企业售后服务电话调查”。2013年315售后服务电话调查在延续2011、2012年315售后服务调查的基础上，扩大调查品牌范围，调查家居10大行业260个品牌售后服务情况，并横向比较2013年与2012、2011年调查结果，从售后服务电话调查窥探家居品牌经售后服务进展情况。

3月13日下午3时，2013年“服务护航 提升品牌正能量”2013家居企业服务创新高峰论坛在广州网易大厦举行，中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹、广东省家具协会秘书长王克应邀出席并针对家居行业售后服务发表讲话。会上还发布了2013家居企业售后服务电话调查报告，其中厨卫电器行业的售后服务连续三年蝉联家居行业售后服务冠军，而瓷砖行业在连续两年包尾之后，2013年摆脱垫底命运，但今年售后服务的各项指标平均得分59.53，整体得分仍不及格，且较2012的60.76分还略有下降，排名倒数第二;卫浴行业售后服务调查从去年的29个品牌扩大到35个品牌，其中问题解决率由51.72%升到了74.77%、态度好评率从45.98%攀升到至54.29%。平均分由去年的71.66分升至79.4分，整体表现有了较大幅度的提升。

瓷砖行业倒数第二 卫浴行业挺进前三名

为能尽量公正客观的反映行业的整体服务水平，网易家居精选了网友投诉问题较集中的瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨房电器、油漆涂料、壁纸、门窗十个类别，每个类别的调查品牌基本覆盖一线品牌以及较知名的二线品牌。调查数量为：家具品牌70个，瓷砖品牌30个，卫浴品牌35个、橱柜品牌25个，衣柜品牌20个，地板品牌25个，厨房卫浴家电品牌15个，门窗15个，壁纸15个、油漆涂料10个，总数为260个。

​网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，在不提供保修卡和发票的情况下，模拟网友遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调查。整个售后服务电话品质调查持续了两周，最后调查结果显示，厨电行业的售后服务连续三年蝉联家居行业售后服务冠军，售后服务电话的免费率、接通率、服务态度好评率、问题解决率以及平均分各项指标均排在十大行业的首位，并以83.73夺冠，是唯一平均分超过80分的行业，足见厨电行业的客服体系仍是家居行业的标杆，值得其他家居行业学习和借鉴。　　与2012年所调查的十个行业平均分均在60分以上不同，今年有两个行业的平均分不及格：壁纸和瓷砖。瓷砖去年以60.76分掠过及格线，今年又重蹈2011年覆辙，下滑到及格分以下，而壁纸去年以73.06分夺得亚军，今年仅得到58.13分，排在倒数第一位;而衣柜和卫浴行业的售后服务水平正以强劲的势头追赶，其中卫浴行业的问题解决率由51.72%上升到74.77%，态度好评率从45.98%攀升到至54.29%，平均分由去年的71.66分升至79.4分，排名较去年上升了一位，成为今年的第三名。　　瓷砖行业电话免费率倒数“三连冠” 问题解决率仅为51.67%　　据调查报告显示，从十大行业售后电话免费率来看，大多数行业在售后电话免费率上均有所提升，免费率超过9成的有涂料、厨电、橱柜、地板，其中调查的10个涂料品牌都开通了400、800或9510的免费或免漫游费的售后服务热线。涂料行业以100%的免费率排在第一位;而卫浴和瓷砖行业的售后服务电话免费率，相比去年反而略有下降，其中瓷砖行业在3年的调查中瓷砖行业电话免费率倒数“三连冠”，企业售后服务电话免费率为30%，相比起卫浴行业的82.86%的免费率，瓷砖行业的数据被远抛后面。

从问题解决率来看，十大行业相比去年都有所提高，厨电行业以 84.44%的分数再次加冕，在该项三连冠。衣柜和卫浴行业以强劲的势头追赶，在问题解决率上比去年都有大幅度的提升，分别排在第二、第三位。在去年的调查中，除了厨电行业以76.39%的问题解决率遥遥领先，其他行业均不及格，今年只有4个行业不及格，分别是厨电、门窗、壁纸、瓷砖。　　瓷砖作为一个半成品，从厂家到商家到消费者家里要经过运送、铺贴、施工等各个环节及流程，每个流程处理稍有不慎都会影响产品最后的效果。本次调查针对瓷砖行业投诉最多的产品质量问题，如：瓷砖釉面开裂、瓷砖色差、铺贴不平等问题，通过模拟网友遭遇的产品问题对30个瓷砖企业通过拨打售后服务电话寻求解决。　　调查结果显示，瓷砖行业在综合平均分、接通率、免费率等方面均同比去年有所下降，瓷砖行业售后服务平均得分由去年的60.78分降到59.4分，整体得分不合格，总体行业售后服务水平得分在家居行业里排行倒数第二。其中，其中售后服务免费率仅为30%，大部分的瓷砖厂家不设立专门的免费售后服务电话。

值得指出的是，瓷砖厂家的售后服务调查中，最低11分得分的瓷砖厂家竟然有6家，90分以上的有5家，售后服务水平参差不齐，售后服务解决率仅为51.67%。　　对于消费者反映的问题，43.34%的瓷砖企业会给予消费者较为专业有效的指导服务，基本上较好地为消费者解决了问题。其中有些企业给调查人员留下了深刻印象，如特地陶瓷的客服在解决问题之余，还会告诉消费者一些瓷砖养护常识，服务非常人性化，最后还对消费者表示“顾客满意才是真的满意”。L&D 企业的客服也是亲切有礼、解答详细，并跟客户表示登记信息将会及时反馈给广州分公司跟进。　　调查结果显示，瓷砖企业解决问题率中同样有高达40%的差评比例。有企业客服不等消费者说完问题就直接打断“我们的瓷砖没有质量问题”，推卸责任的“零负责”解决方式让消费者难以接受。更有企业的客服要消费者干脆去店面重新购置瓷砖，连所在地经销商的电话都无法提供，其提供解决问题的方式令人哭笑不得。可见瓷砖行业在售后服务仍有很多地方亟待完善。

以服务护航企业发展 提升品牌正能量

越来越多的企业开始意识到售后服务的升级必将成为行业下一步竞争的重点方向，服务水平将成为考验企业竞争力的重要指标之一。随着服务逐步受到企业的重视，很多企业在改变服务方面都做出了积极尝试和探索，为消费者带来了更好的消费体验。值得一提的是，2013年调查的十大行业260个品牌中，有20个品牌获得了100分满分的成绩，其中卫浴行业有箭牌、TOTO、欧路莎三个品牌获得满分。

综合各方面表现，网易家居表彰在此次调查中表现出色的企业，其中东鹏瓷砖、蒙娜丽莎瓷砖、萨米特陶瓷、欧路莎卫浴、TOTO、东鹏洁具、箭牌卫浴、法恩莎卫浴、安华卫浴瓷砖、澳斯曼卫浴等30家企业获得2013年家居企业“最佳售后服务奖”，L&D瓷砖、特地陶瓷、航标卫浴、辉煌水暖、帝王洁具、金牌卫浴、惠达卫浴等25家企业获得“最佳服务创新奖”。

真正的售后服务不能流于表面，而是品牌的竞争力的表现。随后，网易家居举办了“2013家居企业服务创新高峰论坛”，中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹、广东省家具协会会长王克、特地陶瓷董事长冯红健等企业代表以及论坛主持人网易家居主编罗希就家居企业如何做到创新服务谋取品牌突围，将服务水平的提高转化为提升品牌的正能量作了深入研讨。

发布会上，中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹针对瓷砖行业售后服务现状做了简单的分析。他认为，“瓷砖行业跟其他行业有比较大的差别，卫浴也是属于陶瓷行业，卫浴注重品牌、功能，包括一般的经销商都有安装和售后服务，但是瓷砖大部分是没有的。瓷砖涉及到施工环节、经销商环节，目前还没有形成成熟的售后服务模式。瓷砖主要的销售模式是区域代理，售后服务到底是在总部还是经销商处，这一模式还没有成熟。随着品牌和品质的提升，随着竞争的提升，这一模式会稳定。大家都说陶瓷时装化，我们是给房屋做衣服，到底是谁做，设计师、建筑商还是瓷砖厂家，因此还未形成成熟的模式。重视的企业满意度就提高，最低分的基本上都是瓷砖行业，甚至有的连电话售后服务都没有，这就是行业目前的现状，我希望通过这一活动，通过行业人士共同的呼吁，希望有所改变，从而提升品牌，更上一个新的台阶”。

广东省家具协会会长王克也做了主题演讲，他认为，从家居行业这几年的发展来看，跟国家的房地产市场调控政策是息息相关的。在这种形势下，我们的售后服务就显得越来越重要，对售后服务的分类、服务对象也采取不同的方式，家居行业通过这种方式反思，今后的售后服务工作中应该关注什么，重视什么，解决什么问题，并建议品牌企业一定要重视售后服务，努力做到服务前移，并将售后服务纳入到企业长治久安、品牌塑造的高度上。