马可波罗瓷砖久善博达汤亚：只跟自己竞赛 满足客户需求

采访背景：2012年7月21日，马可波罗瓷砖成都至尊殿重装启航，全线升级后的至尊殿位于众商云集的北富森精品建材市场，占地3000平米，囊括了该品牌最为成熟的三大风格，以洛可可奢华馆、1295古典馆、唯美现代馆三大风格馆为载体，尽情展现家居艺术的魅力，为千千万万个家庭提供高品质高品位的家居生活。在现场，新浪家居采访了在四川地区负责马可波罗瓷砖整体销售的久善博达董事长汤亚女士。

采访时间：2012年7月21日

采访对象：马可波罗瓷砖久善博达董事长 汤亚

采访人：新浪家居 夏楠楠

马可波罗瓷砖久善博达董事长 汤亚女士

【新浪家居】大家可能对马可波罗比较了解，对富森美比较了解，但是更多的媒体朋友对我们的久善不太了解，请先给我们介绍一下久善。

【汤亚】我们久善在四川地区负责做马可波罗瓷砖整体销售，目前我们公司有400多人，我们非常重视客户的需求，很多事情都希望从客户的角度出发，包括我们流程的制定。在我们整个店面的设计和装修上，我们试着将角色互换了一下，站在客户的立场看，我们怎么做才能让他们更加满意，让他们觉得选择马可波罗瓷砖不后悔。

【新浪家居】马可波罗生产的是砖，但是我们提供给消费者不仅仅是砖，除了砖之外你觉得还需要给消费者提供什么样的东西？

【汤亚】服务，因为从消费者来说，你不可能像买衣服一样，因为装修房子一般都是很多年之后才会有一次，所以他在很多方面都不懂，我们肯定在这方面比消费者更专业一些，我们就要用我们的专业知识帮助他，让他了解怎么才能做出自己想要的效果，有时候你想的跟实际的有很大差距的，就是我们要通过自己的专业知识，把你的想法跟现实更紧密的结合起来。

【新浪家居】整个市场也在追求这种服务，跟同行之间肯定也有服务的对比，我们成都的服务，您觉得跟其他竞争品牌相比，更多的关注会在哪些方面？

【汤亚】我们很少去跟其他人比，因为我们一直就是自己跟自己比，我们要求自己每天进步一点点，如果我们每天都进步一点点，我们的发展就会好一点，所以我们不好去评价别人的服务。首先要求我们自己的服务项目足够到位，其次要求每个项目的深度，再而要求项目的扩展，这些方面我们都要进步。随着消费市场的发展，每个人的需求也不一样，最早就是大家有一个白瓷片，把这个厨房弄干净觉得好搞卫生就可以了，但是现在大家的需求又不一样了，就是很多方面要不断进步才能适应客户的需求。

【新浪家居】汤总，您觉得我们的服务跟海底捞的服务有没有可比性？

【汤亚】我们是两个不同的行业，但是我们经常会一起交流，我和张勇是很好的朋友，我们更多的是向他们学习。他们在很多小事情上，可以不计成本地付出。通过和他们的交流，我们也有了一些启示，比如我们有个退补的规定，但是你撒了水，粘的水泥就相当于影响了二次销售，这种产品我们是不退的，以前我们没有这个授权，我们的店员不敢退，因为退了就要他自己买单，这种情况很容易产生纠纷，造成客户不满意，海底捞的张总跟我们说他们店里也有人不讲理，吃饭不给钱，然后就打架，遇到这种情况他们采取的方法是息事宁人，实际上跟我们的道理也是一样的，结果我们几个月算下来，退的也不太多，在我们可承受的成本范围之内。遇到这种客户我们肯定就退了，但是我们不宣传、不鼓励，我们肯定是要你算好，不要弄了水泥才来退，确实他不讲道理我们也退给你，为了让你满意，客户满意是检验我们工作的唯一标准。

【新浪家居】在大展厅那里，有一个员工的专区，很多员工的留在那里一些话语，您这边怎么管理您的员工呢？

【汤亚】张勇经常跟我说，他说“你只要把员工当人看就OK了，其他都不用说了”，只要把他当成一个人，就是跟你一样平等就OK了。我们在员工福利上，也是非常看重的，330的福利基金就是专门为员工设置的福利，每月在他们父母的账上存入几百块钱，让他们感受到公司的用心。

【新浪家居】谢谢汤总接受我们的采访。