龚志云：发布具有行业指导意义的服务标准

背景：2013年1月21-22日，以“价值增长 服务致胜 厂商合力 行业第一”为主题的2013年马可波罗瓷砖经销商年会在东莞凯景酒店盛大举行。唯美集团董事长黄建平、广东马可波罗陶瓷有限公司总经理龚志云、品牌管理部总监兼唯美商学院院长欧罡骋以及来自全国数百名经销商出席了本次盛会。期间，广东马可波罗陶瓷有限公司特邀海底捞火锅董事长张勇进行主题演讲并与经销商进行现场互动，本次年会正式发布了马可波罗瓷砖“至尊服务365”。

针对渠道、品牌、服务、产品等方面的话题，新浪家居特邀广东马可波罗陶瓷有限公司总经理龚志云进行了专访。

马可波罗瓷砖龚志云

精彩分享：

“至尊服务365”厂商合力才能做得成

真正的企业家应当回归制造业

做品牌至少坚持5年才能体现累积的效果

建立了品牌的美誉度才有细分的可能

新浪家居：陶瓷行业的竞争愈加激烈，人们越来越重视企业的服务质量，2013年在品牌服务打造这一块马可波罗瓷砖有怎样的战略规划呢？

龚志云：瓷砖是一个低关注度的产品，消费者基本上都没有接受过这方面的知识，也不懂这一块。现在这种低关注度的产品要树立品牌，应该在售后服务和产品使用性能方面做一些提升。我认为要打造品牌的服务，首先要建立一个最基本的平台，然后在这个平台上面去逐步完善。

新浪家居：现在商家的服务同质化越来越严重，在这种服务同质化的情况下，您觉得应该如何在终端突出马可波罗瓷砖的服务优势？

龚志云：整个瓷砖行业，不管是产品，营销，还是服务，都是越来越同质化的。关键是谁能够做得到位，就是保证执行力，每一个区域，每一个经销商都能够执行到位，这个其实也是不简单的事情。先不管这个服务是否跟别人有差异，自己做到位，让消费者感到满意这就是第一步。做好了这一步以后，再来说你有什么差异化的服务。

新浪家居：今天也请到了海底捞董事长张勇做主题演讲，对于神话般的海底捞服务，您觉得哪一些地方值得家居建材企业借鉴？

龚志云：其实它也并不是神话，海底捞关键就是解决了员工积极性的问题，抓到了核心，让员工有主动去做这个事情的愿望和动力，瓷砖行业也是需要借鉴这些理念。

新浪家居：刚刚发布的“至尊服务365”，里面的标准非常详细，相信肯定投入了非常大的一笔费用，但是长期来讲，如果做得好那就是一种投资，那目前马可波罗瓷砖在服务方面的团队建设情况如何？

龚志云：我们要开展这个服务体系，肯定需要总部的资源整合，包括经销商这一块大家都要达成共识，共同去推动，一定是厂商合为一体，才能做得成。

新浪家居：跟经销商之间的配合具体是一种怎样的模式？总部给予地方什么样的支持？

龚志云：第一个肯定是给予一部分费用支持来推动售后服务体系的建设，第二个，我们会通过对售后服务质量的考评来对客户进行升降级等方面的一些制度来调节他对服务的关注度。

新浪家居：“至尊服务365”服务标准非常详细，那么这种标准的制定是以什么为参考的？

龚志云：有一部分是来自于现有的经销商已经在做的这种服务标准，我们也参照了一些家电、汽车的售后服务标准。其实我们类似于在制定一个行业的服务标准，因为瓷砖行业里面好像没有几个品牌在真正关注，将服务做成一个标准化，并且具有指导意义。

新浪家居：其实谈到服务，是由人来服务，也是服务于人，现在行业内也有很多企业提出五星服务，但是实际执行可能大打折扣，“至尊服务365”在接下来的落地是否能够做到有效服务呢？龚总是否有过顾虑？

龚志云：这个过程肯定是会比较曲折，但是只要是我们想去做的，我肯定会把它做成。为什么今天请张勇过来讲服务，其实餐饮行业同质化也是跟我们一样，尤其是他们的火锅，更加是完全同质化的东西。它都能够做出这种差异化的服务，我相信通过这次交流，我们也一定可以做得到，调动员工的主观能动性，做出与其他的品牌有差异化的服务来。

新浪家居：我们现在看陶瓷企业好像心思并不完全在制造，您如何看待？

龚志云：过去十几年的行业发展，受到国家大需求的影响，各个企业日子都过得很好，很大一部分老板都富裕起来了，但是不知道拿了这些钱该干些什么，或者是下一步该做些什么，按我的理解就好像企业家迷失了方向的感觉。企业家还是应该回到企业的本身，就是说回归制造这一块，如果一个行业要继续向前发展，它需要检验企业的献身精神，我们黄总(唯美集团董事长黄建平)应该是在这个行业里面最具有献身精神的一个人，而且他也是最具有敬业精神的一个人，他提出“百亿唯美”，他肯定要做一个示范的效果，就是说还是要回归到一个品牌最核心的动力，就是产品。我们把制造比喻为是品牌巨大的驱动力，驱动力越强，它才能够走得更远。

新浪家居：马可波罗瓷砖的文化营销，不管是冠名球队还是做博物馆，都是响誉业内，接下来在品牌方面还有哪些规划？

龚志云：做品牌不能是今天做一下，明天做一下，我对于品牌的理解一定是坚持、坚守的问题，做任何一件事情，你没有坚持肯定不可能有累积的效应。不管做体育营销，还是做瓷砖活动，或者其他活动，既然是要做，至少要坚持做5年才会有这种累积的效果，所以我们这么多年来也是专注于CBA 的赛事，包括它的广告的配合。至于接下来还会有什么规划，与马可波罗个性相吻合的可能是探险、探索之旅等等，我们会朝这方面去思考。

新浪家居：今年的主题“价值增长 服务致胜 厂商合力 行业第一”，里面的价值增长，主要体现在哪几个方面？

龚志云：销售的增长点，第一个来自于我们的客户群，因为马可波罗瓷砖目前的体系有行业里面最优秀的经销商群体，这一定是很自信的、很自豪的；第二个来自于我的团队，我的团队200多号人兵强马壮，都是具有很强的战斗力；第三就是来自于我们老板，包括我们员工的敬业精神，我们的老板至少不会像很多陶瓷行业的老板一样，打打高尔夫或者是去哪里搞搞房地产，而是专注于企业。专注就一定会成功，我相信会有一个比较大的提升。

新浪家居：目前马可波罗瓷砖这个品牌的知名度，在业内还是很不错的，在其他方面您认为还有哪些地方需要去完善的？

龚志云：毕竟瓷砖这个行业是低关注度的行业，要在这个行业里面树立品牌的知名度、美誉度和忠诚度，还是有一段相当长的路要走。对于行业内人士，可能大家会比较熟悉马可波罗瓷砖，但是对于行业外的人士来说，可能这个品牌的认知度或者是美誉度还需要打造，继续加强。

新浪家居：马可波罗瓷砖一直在坚持的一件事情就是杜绝暴利，缩短渠道，让利给消费者。目前的渠道进展情况如何？对于接下来的发展您是怎样的思路？  龚志云：一个品牌的发展是分几个阶段的，我归纳为产品阶段、渠道阶段、品牌阶段。产品的阶段，例如现在很多的个性化的品牌，它可能是靠某一个系列的特色产品吸引了一些人，这些人把它的产品拉过去，作为一个补充的产品的模式，说实话，马可波罗瓷砖也经历过这个阶段。第二个阶段就是有了一定的渠道，例如在设计师渠道里面做得很强，这些叫做渠道品牌。品牌阶段这里面又分为三个，一个是区域细分的阶段，一个是品类细分的阶段，再一个就是渠道细分的阶段。区域细分的阶段就是说随着品牌销量的增长，每一个区域都去找代理商，店面等等，将这些区域细分了，这个阶段马可波罗已经走过了。我们现在在走的是品类细分的阶段，就是说我会把这一整类型的产品进行细分，例如走高端的，走中低端的，走渠道的等等，最后就变成了渠道细分。  

一个城市有工程代理商，家装代理商，也有临时网络的代理商，分很多的渠道。渠道成熟以后就很快演变出子品牌，像宝洁公司一样，一个大品牌下面，有飘柔、海飞丝等等，以后马可波罗瓷砖下面也会有很多的子品牌。在品牌细分的这一个阶段，因为你是要走向子品牌，所以更多的是要关注到这个品牌的美誉度和忠诚度，只有形成了消费者口碑，你才有细分的可能，那些做暴利的品牌，抱着卖一单就挣一单，三天不开张，开张一天就管三年的这种心态是不可长久，不可持续的。