"至尊服务365" 树立行业服务典范

【采访背景】：2013年1月21-22日，以“价值增长服务致胜 厂商合力 行业第一”为主题的2013年马可波罗瓷砖经销商年会在东莞凯景酒店盛大举行。唯美集团董事长黄建平、广东马可波罗陶瓷有限公司总经理龚志云、品牌管理部总监兼唯美商学院院长欧罡骋以及来自全国数百名经销商出席了本次盛会。期间，广东马可波罗陶瓷有限公司特邀海底捞火锅董事长张勇进行主题演讲并与经销商进行现场互动，随后，马可波罗瓷砖举行了“至尊服务365”的发布仪式。

在经销商年会的间隙，搜狐家居采访了广东马可波罗陶瓷有限公司品牌管理部总监兼唯美商学院院长欧罡骋，以下是采访实录：

精彩语录：

▲ 服务态度好不好，服务及时不及时，服务有没有标准，这些才是真正影响顾客对产品的评价，对企业品牌的口碑，所以服务关键就是要有一个标准。　　

▲ 我们希望通过两到三年时间，形成马可波罗瓷砖在消费者心目中的良好口碑，提高对企业的满意度，增强品牌美誉度。

▲ 瓷砖一直是属于低关注度的行业，服务标准没有人去做，我们只能作为一个比较负责任的企业去尝试建立行业的服务标准。　

服务其实也是一种投资

【搜狐家居】：马可波罗瓷砖“至尊服务365”项目也刚刚发布，您是怎么看待服务对于一个企业长久发展来说的影响？

【欧罡骋】：满足消费者的需求上，其实是有利于企业做大做强的，我们企业的生产和营销其实都是为了满足消费者的需求。企业对服务的投入当然是以投资来计算，是对消费者的投资，品牌口碑好了，自然会带新的顾客，新的需求，我觉得服务其实也是一种投资。

服务的关键 就是要有一个标准

【搜狐家居】：马可波罗“至尊服务365”项目是一个非常详细的服务管理体系，我想问如何保证把它执行到终端服务上面去？

【欧罡骋】：其实我觉得服务关键第一就是要有一个标准，有很多的客户对你的服务不满意，其实不只是说本身场地和价格问题，产品价格占的服务不满意比例是比较少的。我们做了一些调查，原来我们概念之中是有一些消费者对你的服务不满意的投诉，以为是产品质量的问题，其实我们真的去研究调查的时候却发现，很多产生不满意的原因是集中在你的服务态度好不好，你的服务及时不及时，你的服务有没有标准，有没有规范，这些才是真正影响顾客对你产品的评价，对企业品牌的口碑，所以说我们这边工作首先要有一个标准。

现在这种信息化、网络化非常发达的时代，很多客户都会用网络查找信息，通过前期的了解，最后购买我们的产品。所以首先起码是要有一个统一的标准，告诉客户，这个产品我们会提供什么样的服务，这应该是有标准的。这种规范标准化的服务我们告诉客户，同样的，当客户出现了问题，我们肯定也要告诉他，有什么样的流程来处理。因为任何一个产品不可能是100%完善，因为很多过程里面可能存在异常情况，出现了这种情况，我们怎么样去处理，我们要按照标准和流程告诉他。我们将做得比较成熟的行业服务标准也综合进标准里面，像电器行业、汽车行业的三包服务：包退、包换、包维护。客户有什么问题我们可以帮他维护处理，这种沟通到位以后，可能后面的问题都是小问题。我们有一些免费的项目，例如切割、上门、退换货，这个做法其实之前就有，很多品牌也在做，但没有把这种规范标准列出来，我们也还开通了服务热线来监督。

【搜狐家居】：其实短期来讲，经销商看到的服务需要投入成本是非常大的，可能不舍得花这笔钱，但是需要总部去给他们大力的支持。

【欧罡骋】：是的，下一步比较重要的就是全国的经销商怎么去配合我们做这个事情，这个也是我们目前面临的一个比较大的难题。

马可波罗“至尊服务365” 尝试建立行业的服务标准

【搜狐家居】：欧总讲得非常详细，也参照了其他成熟行业的服务标准，我想问马可波罗瓷砖“至尊服务365”项目从最开始建立到现在发布用了多长时间？

【欧罡骋】：我们从去年3月份开始就在筹划这个事情，首先是成立了一个售后服务中心，而且也开通了400—880—3650全国的免费服务热线，接听客户的投诉，我们都会做好记录，及时反馈给当地经销商。在一年多的运作过程里，我们原本以为客诉是因为产品的质量问题、价格问题，但发现其实很大一部分投诉是因为标准没有建立完善、流程没有规范造成的问题。所以从今年开始，我们很迫切地想把这个标准建立出来，在全国范围内统一执行。

【搜狐家居】：欧总您觉得马可波罗“至尊服务365”是否会成为瓷砖行业可参考的服务标准或者说引发行业整体提升服务的举动？

【欧罡骋】：现在不敢这么说，因为我们也是在摸索的过程中，我们更多的是参考别的成熟行业的服务标准，本身马可波罗瓷砖在行业里面跟其他品牌去竞争已经没有太大的意义，我们希望把成熟行业先进的方案引进来，本身瓷砖行业也是没有一个服务标准的，原来我们行业可能由国家或者行业协会来制定服务标准，但因为我们一直是属于低关注度的行业，服务标准没有人去做，我们只能作为一个比较负责任的企业去尝试建立服务标准，希望马可波罗“至尊服务365”能够给消费者带来更好的满意度。

【搜狐家居】：标准发布之后，您是否担心会被其他企业跟风抄袭？

【欧罡骋】：如果有企业跟风我觉得反倒是件好事情。因为我们也希望真正的给消费者带来更好的服务，如果只有一个品牌在做，肯定是做不大的。我希望我们行业里面能够有一套统一的服务标准，这样对消费者更负责任，也是一种社会责任的体现。

【搜狐家居】：对比其他行业，像家电、汽车行业等的服务标准，马可波罗“至尊服务365”与它们的区别主要在哪？

【欧罡骋】：现在我们更多的是向一些先进行业在学习的过程，我们的标准还没有完善好，我们建立一个标准可能更多会从消费者的角度去建立。家居建材行业的售后服务为什么做不好呢？我们会发现经销商本身的内部考核是有问题的，很多终端售后的员工一般正常情况下是拿固定工资的，他们的工作好与坏其实是由老板或者售后服务部的经理来评价的，难以调动工作的主观能动性。以后我们会考虑售后服务人员的考评由消费者进行，一方面可以提高员工的工作积极性，对于消费者而言也能收获更舒心的服务。服务做好以后，从经销商的角度他建立了口碑，可以带来一些新客户，他的品牌基础更高。

【搜狐家居】：是否可以换一句话说，服务标准制度其中一个核心是在于调动售后人员的积极性？

【欧罡骋】：因为我原来也制定了一个制度，当时的想法是一定要规范化，制度化，标准化，后来发现更多的是要用人性的角度去考虑，而且制定的制度不要太复杂，你刚才说的只是一个点，其实服务要做得好的话，无非就是要参与的人能够从中获利，把消费者服务好了，马上可能就见效了，就像西方的服务标准，服务要是没做好，可能就没有小费了。

唯美商学院也将开设服务培训课程

【搜狐家居】：不久前我们也成立了唯美商学院，欧总能否谈一谈2013年唯美商学院是否也会专门针对服务做一些培训课程？

【欧罡骋】：现在我们也正在开发这类课程，原来我们也做了一些标准的培训，例如如何去处理售后问题，我们发现这些只是技巧性的内容，很容易被模仿，或者说很难去控制这个环节，其实培训的目的就是要解决他们的心态和观念问题。如果他们觉得做服务是能够挣钱的活儿，是可以创造利润的，你不用说太多他们也会做好的。

【搜狐家居】：今年年会主题也是强调“服务致胜”，年会上也发布了马可波罗“至尊服务365”的标准，那对于接下来这项标准的实施效果，欧总您有怎样的预期呢？

【欧罡骋】：我想这个周期应该会比较长一些，不可能说今天推出就让全国立马去实施，如果这事能做的话早就有人做了。为什么一直做不起来？因为涉及到很多的环节需要解决，对于服务的投入是一个长期的投资过程，就像商学院培训一样，不可能立竿见影。但是我们希望通过两到三年时间形成马可波罗瓷砖在消费者心目中的良好口碑，提高对企业的满意度，增强品牌美誉度，这是我们最终的目标。